浙江：宁波海曙着眼一体化智能化提升治理效能老号码焕发新智慧

仙仙 · 发表于 2021-12-8 19:37:41

日前，刚刚入职浙江省宁波市海曙区某公司的冷链从业人员杨易华接到了尾号为81890的电话，通知他于次日赴就近卫生院进行核酸检测。让杨易华感到意外的是，尽管对方是“语音机器人”，但对自己提出的检测原因、费用等问题对答如流。这其实是81890服务平台最近运行的冷链从业人员精密智控系统的个性化服务。

对宁波人来说，81890是一串深入人心的数字，不仅因为它的谐音“拨一拨就灵”，更因为它真的“灵”，而且“灵”了20年。老百姓生活中遇到任何困难，已经习惯拨打81890。而如今，81890已成为海曙区以数字化改革驱动的“协同中枢”，承担跨部门数据共享、流程再造和业务协同高效运作的“首问热线”，倒逼党政机关服务方式从“碎片化”转变为“一体化”，实现居民和企业求助一号接入、一站高效解决。

“2021年1月1日，全区除个别有专号的部门实行双轨制热线外，其余部门80多条热线全部整合到81890统一服务热线和App上，采取‘统一受理、分类处置、限时办结、全程监督’的模式，探索高效完善的政务、企业服务流程体系。”81890求助服务中心负责人介绍，像主动对冷链从业人员进行智能语音外呼服务，就集成了市场监管、卫健等部门和乡镇街道的冷链管控全流程服务。着眼“一体化”和“智能化”，海曙区运用人工智能算法、大数据匹配、语音AI等数字化手段，构建起一套高效协同、打破数据壁垒、打通部门和业务边界的闭环式四级响应机制。生活服务等求助服务，通过81890已整合的市场、社会资源首问即办；81890无法直接答复或办理的，流转至相关责任部门，30分钟内主动响应。

“真没想到，一个电话就解了我的难题。”邹先生在海曙区前莫家巷有一个店铺，自2020年下半年起，反复出现排水管道无法排水的情况，物业20多次疏通和更换管道，都无法解决。不久前，他试着拨打了81890。海曙区综合行政执法局在接到81890流转事件后，立即指派区市政人员现场排查，发现“病因”在于市、区两级不同业务部门在施工中未将排水管道接通，导致污水无法正常排至下游泵站。区综合行政执法局第一时间联系责任单位，目前解决方案已出炉。

通过81890撬动数字化改革，正持续提升政府治理效能，使越来越多居民和企业从中获益。数据显示，截至前几日，81890累计收到来自海曙的各类求助事件逾21万件，办结率99.98%，满意率90%以上。

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